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Commande mobile de restaurant : Web ou application ?

9 avril 2021

Statistiques clés à comprendre

  • 88 % des opérateurs ont déclaré envisager de remplacer les menus physiques par des menus numériques[1].
  • Les commandes numériques sont en moyenne 23 % plus importantes que les commandes non numériques[2].
  • 73 % des consommateurs reconnaissent que la technologie dans les restaurants améliore leur expérience client[3].

Les entreprises de restauration du monde entier adoptent de plus en plus rapidement la technologie sans contact pour tenter de répondre à la demande des clients pendant la pandémie de COVID-19. Les domaines clés de la numérisation de l'expérience de la restauration sont la lutte contre les problèmes d'hygiène, les menus étant considérés comme l'un des articles les plus contaminés dans un restaurant, car ils passent entre de nombreuses mains chaque jour.

Le code QR a fait une entrée remarquée sur le marché, permettant aux clients de scanner et de voir le menu sur leur téléphone. Cette approche réduit la propagation des germes et diminue les dépenses liées à l'impression de nouveaux menus à chaque changement de menu. Mais crée-t-elle vraiment une véritable valeur ajoutée sur le plan financier ?

Pas vraiment, hein ?

Technologie de commande sans contact

Pendant la pandémie, de nombreux opérateurs ont introduit la commande à la table permettant aux clients de scanner un code QR et de commander à partir d'une solution web dans le navigateur de leur smartphone. Ce système est devenu extrêmement populaire, et les clients préfèrent de plus en plus la commande numérique. Mais une solution web répond-elle vraiment aux attentes des clients en matière de convivialité ? Là encore, pas vraiment.

Les solutions basées sur le Web, hébergées par de simples sites Web, des solutions URL ou similaires, prennent tout simplement beaucoup de temps à maintenir, l'interface est difficile à utiliser sur un smartphone, les opérateurs ne disposent pas d'une solution intégrée pour gérer efficacement leur entreprise pendant les heures de pointe, et combien de données leur échappent ? Les données peuvent aider les entreprises à prendre des décisions importantes et deviner ce que les clients veulent ne suffit pas.

C'est seulement du point de vue de l'opérateur. Et du point de vue des clients ?

De nombreux clients ne savent pas comment scanner un code QR et la saisie de la longue URL du site de commande prend beaucoup de temps. Ensuite, si la connexion internet est mauvaise, ou si le site web est lent et fonctionne sur un serveur bon marché, cela va prendre une éternité. Le problème suivant est que les clients doivent commander à partir d'une interface utilisateur mal conçue et d'un site web quelque peu réactif et qu'ils doivent saisir manuellement tous leurs détails de paiement sur un site web auquel ils ne font pas confiance, à chaque fois qu'ils se rendent dans un restaurant.

Les utilisateurs de smartphones passent 90 % de leur temps dans des applications lorsqu'ils utilisent leur smartphone. Alors pourquoi ne pas atteindre les clients là où ils se trouvent ?

Avec des plateformes basées sur des applications comme Horago, vous bénéficierez d'abord d'une exposition massive à la plateforme, mais vous pourrez aussi exploiter tous les outils générateurs de revenus intégrés à l'application. Une interface intuitive et conviviale peut vous aider à réaliser des ventes incitatives sur plus de 42 % de toutes les commandes et à augmenter le panier moyen de 26 %, tout en réduisant considérablement les frais de personnel grâce aux intégrations complètes des systèmes de point de vente proposées.

Encore une fois, il ne s'agit que du point de vue d'un opérateur. Qu'en est-il des clients ?

Laissez-moi vous présenter le parcours de l'utilisateur de l'application Horago.

Un client entre dans un restaurant. Appelons-la Jane. Un serveur/serveuse aimable et souriant accueille Jane et l'accompagne à sa table tout en lui donnant quelques informations sur les processus de commande proposés. Jane s'assoit, voit une carte de table intégrée NFC personnalisée avec un QR et quelques informations. Jane tape simplement le smartphone sur la carte de table et est dirigée vers l'App Store. Téléchargement en 10 secondes, ouverture de l'application, et prêt à commander ! Le design intuitif emmène Jane à travers le processus de commande, entrez le numéro de table, payez avec Apple Pay en quelques secondes, et 90 secondes après s'être assis, la commande est imprimée avec les boissons au bar et la nourriture dans la cuisine - tout est payé.

Bonne nouvelle pour le restaurant. Jane a ajouté du bacon et du fromage à son hamburger et a commandé une petite collation avec les boissons grâce à la recommandation d'Horago. Non seulement Jane a eu une meilleure expérience. Le restaurant gagne aussi plus d'argent, et le serveur/serveuse a gagné une tonne de temps en n'ayant pas à prendre la commande et à encaisser ensuite le paiement.

C'est la puissance des technologies avancées qui fonctionne de manière transparente dans nos opérations quotidiennes.

L'élément humain de la technologie

De nombreux exploitants craignent d'introduire des technologies avancées dans la salle à manger par peur de perdre le service personnel et l'élément humain des repas au restaurant. Comme pour toute technologie, les exploitants devront trouver un équilibre dans l'utilisation de la technologie de commande sans contact. Certains clients n'utiliseront tout simplement pas de téléphone pour commander, et c'est très bien ainsi. Mais qu'en est-il de tous ceux qui veulent commander et payer à partir de leur téléphone ?

Cela ne signifie pas qu'ils n'aiment pas le service ou qu'ils veulent partir rapidement. Cela signifie simplement qu'ils veulent commander et payer selon leurs propres conditions et à leur propre rythme. L'offre de technologie de commande et de paiement sans contact sera un élément clé de la gestion d'un restaurant en 2021 et dans le futur, mais les clients veulent toujours des interactions humaines. Il y a une synergie énorme à offrir les deux services. De plus, cela donnera au personnel plus de temps pour s'assurer que tous les clients se sentent pris en charge.

Notes de clôture

La clé pour réussir l'introduction de la technologie dans la salle à manger est d'offrir un service intuitif et transparent qui va de pair avec le service personnel offert par le personnel de service. Les clients veulent l'efficacité et la facilité de commander et de payer depuis leur propre smartphone tout en se sentant pris en charge par le personnel. Lorsqu'une plateforme est de plus en plus présente dans la région, les clients se tournent vers la facilité d'utiliser la même application pour commander dans tous les restaurants de la région. C'est le pouvoir des plateformes, et c'est la même raison pour laquelle les plateformes comme TripAdvisor, Facebook, etc. sont des espaces si puissants dont il faut faire partie.

Du côté des opérateurs, c'est la même chose. Une interface intuitive permettant d'utiliser rapidement le système et un backoffice complet permettant de prendre des décisions basées sur des données afin d'améliorer tout, des opérations aux plats proposés sur le menu. La bonne technologie peut être d'une grande aide, mais la mauvaise technologie peut être une source d'ennuis majeurs. Faites un choix judicieux.